授星3年多來，餐飲、客房從未發(fā)生過投訴事件
客房全部開通了數(shù)字電視；供熱的鍋爐不見了，取而代之的是一條輸送蒸汽的管道；炎炎夏日下，酒店前面的廣場(chǎng)上搭起了讓賓客“座駕”避暑的遮陽棚；宮廷仔排、k8凯发天生赢家一触即发人生醬羊肉、辣子小鮑魚等成為了賓客首選的菜肴；良好的禮儀服務(wù)；數(shù)年如一日的潔凈的環(huán)境……
今年以來，k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店不斷有這樣的好新聞。當(dāng)然，所有這些，也給前不久來該酒店明察暗訪的湖州市旅游局星評(píng)委組織的督導(dǎo)組人員一個(gè)意外的驚喜。經(jīng)過嚴(yán)格督察后，督導(dǎo)組一致認(rèn)為：地處德清縣鐘管鎮(zhèn)的k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店克服了酒店地理位置上的缺陷，用質(zhì)量和信譽(yù)捍衛(wèi)了三星級(jí)牌子的嚴(yán)肅性，其管理和服務(wù)水準(zhǔn)處于全市同類飯店先進(jìn)水平。
硬件是基礎(chǔ)
星級(jí)，是酒店服務(wù)行業(yè)品牌和品質(zhì)的代名詞。自2004年12月被授予國家三星級(jí)旅游飯店以來，k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店采取各種有效措施，竭誠維護(hù)三星級(jí)品牌的崇高性和嚴(yán)肅性。酒店總經(jīng)理錢阿興坦誠地說，將酒店培育成三星級(jí)上等級(jí)的酒店只是我們追求的第一步，維護(hù)和保持三星級(jí)酒店這張金字招牌才是我們長(zhǎng)久需要努力的目標(biāo)。
據(jù)了解，入選三星級(jí)酒店，硬件首當(dāng)其沖。尤其是酒店餐飲等服務(wù)行業(yè)，室內(nèi)的裝修等環(huán)節(jié)相當(dāng)重要，隨時(shí)隨地讓客人有著賓至如歸的感覺，硬件的持續(xù)改善必不可少。該酒店自上三星級(jí)后的幾年來，十分注重硬件設(shè)施上的投入，累計(jì)投入300多萬元，增設(shè)了豪華包廂、興建了30間高標(biāo)準(zhǔn)的新客房，并對(duì)所有的60多間客房的門鎖系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新。同時(shí)還有針對(duì)性地對(duì)部分舊客房進(jìn)行了重新裝修。今年初，酒店還主動(dòng)加入德清縣首批數(shù)字電視系統(tǒng)改造單位的行列，為前來住宿的旅客提供更加豐富多彩的影視“大餐”。與此同時(shí)，酒店還花重金對(duì)原有的中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行了徹底改造，采取集中供熱，基本上消除了客房及餐廳包廂內(nèi)空調(diào)設(shè)施的故障，提升了酒店的硬件檔次。
軟件是保障
酒店餐飲、客房本身就是“大雜燴”，如何解決“眾口難調(diào)”這個(gè)問題，無疑是這個(gè)行業(yè)立身的根本。k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店作為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合性星級(jí)酒店，就必須在軟件配套上下工夫。為此，他們專門出臺(tái)了《k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店管理實(shí)務(wù)》，通過經(jīng)常性的技能培訓(xùn)和精神文明建設(shè)思想理念的灌輸，使員工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)得到了提高。
總經(jīng)理錢阿興介紹，我們從抓員工技能培訓(xùn)入手，通過飯店業(yè)協(xié)會(huì)，每年都要派出三到四批業(yè)務(wù)骨干赴外地高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)，然后通過以“學(xué)生”帶“學(xué)生”的傳授方法，將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技能“復(fù)制”到k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店。同時(shí)，派出廚師去杭州、嘉興、湖州等地學(xué)習(xí)高檔次菜肴的烹飪方法，確保每周至少有兩個(gè)以上新菜推出，然后再根據(jù)客戶的意見反饋，保留和去除。當(dāng)前，普受消費(fèi)者贊賞的辣子小鮑魚和宮廷仔排這兩道品牌菜肴就是從杭州新三毛和湖州的浙北大酒店學(xué)來的。
贏在員工
員工是企業(yè)的最大財(cái)富。在服務(wù)行業(yè)，員工的一舉一動(dòng)猶如一張張名片，直接將酒店的品位寫在了上面。
廚師長(zhǎng)陸國強(qiáng)就是一位善于創(chuàng)新菜肴的能手，他不僅自己動(dòng)手制作菜肴，還經(jīng)常親自動(dòng)手烹飪，他善于和同事們交流溝通，使整個(gè)廚房、廚師環(huán)節(jié)氣氛融融。餐廳部副經(jīng)理施平苗不僅有一手高超的服務(wù)操作技能，而且擅長(zhǎng)了解顧客對(duì)各種菜肴的喜好與口味，盡可能將適應(yīng)對(duì)方的菜肴推介給客人，既縮短了點(diǎn)菜時(shí)間，也讓客人有一種“家”的親切感。聘用人員張小喬是酒店專門請(qǐng)來培育花圃苗木的。在酒店前面的空地上，他們不僅培育出了足夠的花草苗木裝扮了整個(gè)酒店的綠色環(huán)境，還為集團(tuán)公司、鎮(zhèn)政府及公司所在地部分廠家包攬了花草苗木的布置、換盆、澆水、施肥等服務(wù)，僅此一項(xiàng)也使酒店增收了數(shù)萬元。
酒店客房部的工作也是各有所長(zhǎng)，他們注重客戶服務(wù)，將客戶回訪作為服務(wù)工作的一道主要程序，不僅要想方設(shè)法讓客人住得舒適，還會(huì)懂得如何留住客人，他們不僅能為客人做好叫車、訂餐等服務(wù)工作，還會(huì)在客人結(jié)賬離店前溫馨地提醒客人別在客房中遺留物品，而給他們的此次旅行帶來遺憾。當(dāng)然，遇上客人遺留物品時(shí)也會(huì)立即主動(dòng)告訴他們，使他們放心、安心。一位經(jīng)常到鐘管做業(yè)務(wù)的易先生原先常住在武康或乾元，今年初，他偶然發(fā)現(xiàn)k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店的舒適度和服務(wù)環(huán)境不亞于武康的知名酒店，于是嘗試著住了一次，留給他的印象非常好，于是他每次來鐘管出差再也不會(huì)趕到武康等地，而是安心地住宿在k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店。該酒店的電腦數(shù)據(jù)顯示，今年上半年這位易先生住店有13次之多，成了k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店的常客。
據(jù)了解，今年1―8月，k8凯发天生赢家一触即发人生大酒店整個(gè)營業(yè)收入比去年同期增長(zhǎng)了15.84%。總經(jīng)理錢阿興也承諾，今年酒店服務(wù)員的平均工資將不低于1.5萬元。
通訊員 唐軍 本報(bào)記者
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